Customer Journey & User Personas
UX Research | Ámbito educativo | 2023
Student Experience Research: Conocer al estudiante más en profundidad mediante sus necesidades y expectativas a través de los touchpoints y trazar su viaje cliente (Customer Journey)
Metodología e investigación
Combinamos dos técnicas generativas para el análisis cuantitativo y cualitativo de los usuarios. Para el análisis cualitativo se realizaron entrevistas en profundidad y workshops con estudiantes mientras que, para validarlo cuantitativamente fueron empleadas encuestas.
+20 entrevistas en profundidad
+300 respuestas a encuestas
+ 3 workshops de validación
Insights principales
La diversidad de perfiles implicaba una mayor necesidad de personalización en servicios clave del estudiante. Internamente, la información del estudiante se presentaba incompleta ya que se carecía de una visión global sobre éste en otros aspectos y otras áreas departamentales.
Decisiones clave y solución
Los atributos de los arquetipos se estructuraron teniendo en cuenta los 3 ámbitos principales: puntos de dolor (pains), contexto previo y metas (gains). Adicional a ello, se realizaron infografías con la información demográfica complementaria y la visión global y representación de cada segmento.
La información clave fue de aquellos perfiles que presentaban una experiencia end-to-end para mapearla y obtener la visión integral del Journey donde se halla toda su experiencia en la escuela. Esto permitió poder accionar soluciones desde cada uno de los departamentos, impactando directamente en la experiencia del estudiante desde todos los servicios y roles implicados.
Es necesario alimentar y actualizar estos perfiles teniendo en cuenta nuevas incorporaciones que puedan conllevar nuevas necesidades y/o expectativas.
Resultados y aprendizajes
Una visión transversal y unificada del perfil de estudiante. Con la experiencia, una identificación del perfil en una fase previa es esencial para consolidar el user persona y poder dotar de la información del mismo a todos los stakeholders; dando tiempo así a la personalizacion. Por ello, se implementaron preguntas de segmentación en la fase inicial del Journey.
La implicación transversal de los stakeholders es imprescindible para la correcta implementación de soluciones centradas en los perfiles clave. En ocasiones, suele convertirse en un reto adicional.
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