Service Design

UX Marketing & UX/UI Design | Ámbito sociosanitario | 2022

Conocer nuevas necesidades de servicio y diseñar nuevos servicios complementarios (cross-selling)

Metodología e investigación

Combinamos dos técnicas generativas para el análisis cuantitativo y cualitativo de los usuarios; a través de entrevistas individuales y encuestas de servicio.

Con ello, identificar necesidades de clientes actuales y diseñar servicios complementarios (cross-selling) que amplíen el valor percibido del servicio principal sin fricciones en la contratación.

Insights principales

Se detectó una necesidad en añadir nuevos servicios con la expectativa que éstos complementen al servicio principal. Es decir, un servicio añadido con la expectativa de incluir el coste del mismo a la cuota ya existente; y así, poder unificarlo en un mismo pago. Del mismo modo que, para el cliente, la figura del profesional será clave. No por el centro de salud al que pertenezca sino por la atención personalizada para con el usuario.

Decisiones clave y solución

Se decidió hacer una prueba piloto en la ciudad principal para validar el impacto real de los servicios en la zona de mayor interés. Buscar colaboradores colegiados en la misma zona geográfica era un must, ya que apostamos por aquellos profesionales locales y con experiencia en personas mayores; teniendo en cuenta el factor cercano y en los desplazamientos del profesional.

Para ello se implementaron una landing page por cada servicio, donde el usuario podría conocer todas las características del servicio. A través de éstas, el usuario sólo tendría que rellenar un breve formulario y el profesional contactaría directamente con la persona interesada.

Quedaron descartadas alternativas como colaboraciones con grandes marcas ya que el valor percibido por el cliente era la relación personal con el usuario y éste era un must para nuestro MVP.

Resultados y aprendizajes

Obtuvimos dos MVP sobre dos servicios complementarios solventando el principal reto de nuestros clientes: atención personalizada, profesionales cualificados y el pago a través de la cuota mensual.

Como métrica, se estipuló la valoración del servicio, obteniendo la valoración máxima (5/5) y un 100% de NPS durante el primer año de implementación.

¿Hablamos?

ivette.navarro.mampel@gmail.com