Onboarding cliente
UX Research & UX/UI Design | Ámbito sociosanitario | 2021
Aumentar la conversión del presupuesto enviado a potenciales clientes mediante de un rediseño del presupuesto inicial
Metodología e investigación
Conocer y trazar cuál es el recorrido del cliente (user flow) en el proceso de contratación fue clave para la optimización del mismo. Para ello se profundizó en el conocimiento del buyer persona para definir los principales puntos de dolor y extraer insights accionables.
El análisis de la competencia (Benchmark) será clave para la diferenciación de marca.
Insights principales
Los principales hallazgos fueron la necesidad de: optimizar el proceso de activación del servicio; aclaración de los conceptos contratados; anticipación del servicio post-venta y reestructuración de la información.
Decisiones clave y solución
Reestructurar la arquitectura de la información fue la base para llevar a cabo el rediseño integral del presupuesto: contenido y forma. Alineando tanto el tono como línea gráfica a los valores de marca: cercano, humano y profesional.
Se descartó un rediseño exclusivamente visual (UI) ya que había información no relevante para el cliente en ese momento del journey.
Este nuevo diseño permite al cliente conocer qué sucederá tras aceptar la contratación del servicio, evitando llamadas sobre dudas al equipo comercial. Las ilustraciones permitieron una mayor comprensión del contenido haciéndolo más memorable y amigable hacia el usuario.
Se decidió seguir una interacción similar a las plataformas usadas frecuentemente por el usuario con el objetivo de poder contratar el servicio en un sólo click. Además de reforzar la información recibida por equipo comercial hizo previamente.
Resultados y aprendizajes
Aumento de un 11% de la conversión. Optimización del proceso de contratacion en un sólo click. Cualitativamente, una reducción del volumen de llamadas al equipo comercial por consultas sobre el documento emitido.
Con la experiencia, como aprendizaje se incluiría implementar otros indicadores como por ejemplo el volumen de llamadas por dudas.
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